Schaden beim Kunden passiert: was jetzt tun?

Ein Schaden beim Kunden passiert schneller, als dir lieb ist. Der Bohrer trifft eine Leitung, ein Eimer Farbe kippt aufs Parkett, eine Scheibe geht beim Einbau zu Bruch. In den ersten Minuten entscheidet sich viel: wie groß der Schaden wird und ob du später sauber belegen kannst, was passiert ist. Diese Seite gibt dir die Reihenfolge, die in fast jedem Gewerk passt.

Das ist eine allgemeine Übersicht, keine Rechtsberatung. Im Einzelfall hilft ein Anwalt.

Was mache ich in den ersten Minuten?

Die Schritte unten stehen in der Reihenfolge, in der du sie abarbeitest. Speicher dir die Seite aufs Handy, dann hast du sie auf der Baustelle dabei.

1. Schaden begrenzen. Wasser abdrehen, Strom im betroffenen Bereich abschalten, wenn das gefahrlos geht, Möbel und Böden schützen, Bereich absperren. Das Gesetz verlangt das sogar: Nach § 82 VVG musst du für die Abwendung und Minderung des Schadens sorgen, soweit es dir möglich ist.
2. Fotos und Notizen machen. Schadenstelle, Umfang und betroffene Räume fotografieren, bevor etwas aufgeräumt wird. Uhrzeit, Ablauf und Namen der Anwesenden aufschreiben. Kaputte Teile aufheben, nicht wegwerfen.
3. Kunden sachlich informieren. Sagen, was du siehst und was du schon getan hast. Keine Schuldzuweisung, kein „Das zahle ich dir“. Dazu gleich mehr.
4. Unverzüglich melden. Deinem Versicherer, am besten noch am selben Tag. Die Schadennummer notieren.
5. Belege sichern. Auftrag, Angebot, Lieferscheine, Prüfprotokolle, Fotos und Notizen an einem Ort sammeln. Später wird jede Seite gebraucht.
6. Nicht vorschnell reparieren. Sofortmaßnahmen ja, die eigentliche Reparatur auf deine Kosten meist erst, wenn der Versicherer zugestimmt hat.

Was sage ich dem Kunden, ohne mir zu schaden?

Dein Kunde ist sauer oder erschrocken. Das ist normal. Was du jetzt sagst, bleibt hängen. Bleib bei den Fakten: was passiert ist, was du gemacht hast, dass du den Schaden deiner Versicherung meldest und dass sich jemand meldet.

Was du lassen solltest: Schuld eingestehen, die du noch gar nicht beurteilen kannst, oder Zahlungen versprechen. Oft ist am Anfang gar nicht klar, wer verantwortlich ist. Vielleicht war die Leitung falsch verlegt, vielleicht war der Boden schon vorher beschädigt.

Die gute Nachricht: Eine Entschuldigung kostet dich nicht den Versicherungsschutz. Nach § 105 VVG ist eine Vertragsklausel unwirksam, nach der der Versicherer nicht zahlen muss, nur weil du ohne seine Einwilligung den Anspruch anerkennst oder den Kunden bezahlst. Der Haken: Der Versicherer zahlt nur, was du rechtlich wirklich schuldest. Sagst du mehr zu, zahlst du den Rest selbst.

Gute Sätze sind zum Beispiel: „Das tut mir leid. Ich habe das Wasser abgestellt und fotografiere alles. Ich melde den Schaden heute meiner Versicherung, die meldet sich bei dir.“ Das ist ehrlich und hilft. Und es verspricht nichts, was du nicht halten kannst.

Wie schnell muss ich den Schaden melden?

Schnell. Für jede Versicherung gilt § 30 VVG: Du musst den Versicherungsfall unverzüglich anzeigen, sobald du davon weißt. Unverzüglich heißt nach § 121 BGB: ohne schuldhaftes Zögern, nicht erst nach Feierabend in drei Tagen.

Für die Betriebshaftpflicht steht in § 104 VVG eine feste Grenze. Du musst die Tatsachen, die zu deiner Haftung führen könnten, innerhalb einer Woche anzeigen. Macht der Kunde später einen Anspruch geltend, hast du wieder eine Woche ab dieser Forderung. Wird gegen dich geklagt, dir der Streit verkündet oder ein Ermittlungsverfahren eingeleitet, meldest du das unverzüglich. Für die Frist reicht es, wenn du die Meldung rechtzeitig abschickst.

Wichtig: Dein Vertrag kann dir zusätzliche Pflichten geben, etwa wie und an wen du meldest. Das steht in den Obliegenheiten deiner Bedingungen. Läuft dein Vertrag über meine Agentur, kannst du den Schaden auch mir melden (§ 69 Abs. 1 Nr. 2 VVG). Bei anderen Verträgen meldest du direkt dem Versicherer.

Melde lieber einmal zu viel als zu spät. Auch wenn du glaubst, der Kunde will nichts, oder du es selbst regeln kannst. Kommt die Forderung Monate später, ist eine frühe Meldung dein bester Beleg.

Darf ich den Schaden einfach selbst reparieren?

Das ist die häufigste Falle. Du stehst eh da, hast das Werkzeug dabei und willst den Kunden ruhig halten. Also reparierst du schnell selbst.

Das Problem: Damit veränderst du den Schaden, bevor ihn jemand gesehen hat. Ein Gutachter kann dann nicht mehr feststellen, wie groß der Schaden war und woher er kam. Außerdem gibst du Geld aus, das dir meist erst erstattet wird, wenn der Versicherer vorher zugestimmt hat. In vielen Tarifen ist das Ausbessern der eigenen, mangelhaften Arbeit ohnehin nicht Sache der Haftpflicht. Bezahlt wird je nach Tarif der Schaden, den deine Arbeit am Eigentum des Kunden angerichtet hat.

Was du sofort machen darfst und solltest: alles, was den Schaden kleiner hält. Wasser stoppen, provisorisch abdichten, nasse Sachen rausräumen. Größere Folgekosten wie Leckortung, Trocknung oder einen Fachbetrieb sprichst du möglichst vorher mit dem Versicherer ab. § 82 VVG sagt dazu, dass du Weisungen des Versicherers einholen sollst, wenn die Umstände es zulassen.

Wie sieht das im Alltag aus?

Beispiel: Ein Elektriker setzt in einer Altbauwohnung Dosen für neue Steckdosen. Beim Bohren trifft er eine Wasserleitung in der Wand, die dort laut Plan nicht liegen dürfte. Wasser läuft in die Wand und in die Wohnung darunter.

Er dreht sofort die Hauptabsperrung zu und schaltet den Stromkreis ab. Dann fotografiert er die Bohrstelle, die nasse Wand und die Decke unten, mit Uhrzeit. Er sagt der Kundin, was passiert ist, und bittet sie, den Nachbarn unten und die Hausverwaltung zu informieren. Noch am Nachmittag meldet er den Schaden seiner Betriebshaftpflicht und schickt die Fotos mit. Die Wand flickt er nicht selbst zu. Der Versicherer schickt einen Gutachter, der die Leitung, die Trocknung und den Schaden unten aufnimmt. Weil alles belegt ist, lässt sich auch klären, ob die falsch verlegte Leitung einen Teil der Verantwortung trägt.

Worauf du achten solltest

• Fotos vor dem Aufräumen, nicht danach.
• Kaputte Teile aufheben, bis der Versicherer sie nicht mehr braucht.
• Fakten sagen, keine Zahlungen versprechen.
• Melden noch am selben Tag, spätestens innerhalb der Woche aus § 104 VVG.
• Jedes Schreiben vom Kunden oder seinem Anwalt sofort weiterleiten, nicht selbst beantworten.
• Reparaturen und teure Folgemaßnahmen erst nach Rücksprache mit dem Versicherer.
• Vorher prüfen: Passt deine Betriebshaftpflicht zu dem, was du heute wirklich machst?

Was du im Schadenfall genau tun musst, steht in den Obliegenheiten deines Vertrags.

Häufige Fragen

Was sage ich dem Kunden direkt nach dem Schaden?

Was du siehst, was du schon getan hast und dass du den Schaden deiner Versicherung meldest. Keine Schuldzuweisung, kein Versprechen, dass du alles zahlst. Hilfe vor Ort ist trotzdem richtig.

Fotos, Meldung, Fristen: was muss ich wann tun?

Fotos sofort, solange nichts verändert ist. Melden so schnell wie möglich: Nach § 104 VVG hast du für die Haftpflicht höchstens eine Woche, ab Kenntnis der Tatsachen oder ab der Forderung des Kunden. Klage, Streitverkündung oder Ermittlungsverfahren meldest du unverzüglich. Dein Vertrag kann kürzere Wege vorsehen.

Darf ich den Schaden selbst reparieren?

Sofortmaßnahmen, die den Schaden begrenzen, ja. Die eigentliche Reparatur auf eigene Kosten meist erst, wenn der Versicherer zugestimmt hat. Sonst kann es passieren, dass du auf den Kosten sitzen bleibst oder Beweise für den Gutachter fehlen.

Verliere ich den Versicherungsschutz, wenn ich mich beim Kunden entschuldige?

Nein. Nach § 105 VVG ist eine Vertragsklausel unwirksam, die dir den Schutz nimmt, nur weil du ohne Einwilligung anerkennst oder zahlst. Aber der Versicherer zahlt nur, was du wirklich schuldest. Was du mehr zusagst, zahlst du selbst.

Bevor der nächste Schaden passiert

Im Schadenfall merkst du, ob dein Vertrag zu deiner Arbeit passt: Deckungssumme, Tätigkeiten, Schäden an Sachen des Kunden. Beim Versicherungs-Aufmaß schaue ich mir alle Verträge deines Betriebs an und sage dir, wo es eng wird.